南陽市中心醫(yī)院社會服務承諾
1、實行24小時值班制，實行急診、首診負責制。門診消除病人就診“三長一短”現象，即：掛號時間長、就診時間長、繳費時間長，看病時間短。
2、掛牌上崗，堅守崗位，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明。
3、開設“生命綠色通道”。接到“120”急救電話后，5分鐘內出車。對緊急搶救的病人實行“三先一后”服務，即：先接診、先搶救、先入院、后辦手續(xù)。
4、對住院病人實行全程優(yōu)質服務。確有困難或行動不便的病人，由工作人員代辦或陪同辦理入出院手續(xù)。門診、住院患者滿意率不低于90%。
5、無藥品回扣現象，不使用過期藥品，科室無私自賣藥、私自制藥、私自收費現象，大型醫(yī)療器械檢查無處方提成現象；嚴格執(zhí)行收費標準。為住院病人提供醫(yī)療收費咨詢服務。
6、尊重患者的知情同意權，各種大型設備檢查、使用自費藥物、醫(yī)用材料，治療方案，有創(chuàng)操作及風險等必須向病人或其家屬告知溝通，簽字確認后實施。
7、合理檢查，合理用藥，合理收費。常規(guī)檢查能夠確診，不使用大型儀器檢查；國產藥品能夠達到療效，不使用合資或進口藥品。
8、不以患者名義“搭車”開藥、檢查、開治療單。不接受患者及親屬的“紅包”和宴請。
首訴負責制度
1、為強化醫(yī)院對患者的責任意識，提高服務質量，充分體現醫(yī)院的人性化管理，有效緩解醫(yī)患矛盾，根據衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》有關要求，醫(yī)院實行首訴負責制度。
2、全院各科室和職能部門，均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）的來信、來訪、來電以及其他方式，反映醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務質量、醫(yī)療服務收費、服務態(tài)度、環(huán)境設施等方面問題的投訴。
3、投訴人向有關科室和職能部門投訴時，受理投訴的科室、部門工作人員應當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
4、受理投訴的科室和投訴接待人員，應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實記錄投訴人反映的情況。
5、對于能夠當場協調處理的投訴，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，受理投訴的科室應當主動報告有關職能部門，并引導投訴人到職能管理部門投訴。
6、科室或職能部門受理投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
7、各科室之間要做好內部投訴事項的移交、溝通和協調工作。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當及時向分管領導匯報，并立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對重要投訴件應當交院長批閱，分管領導應對分管工作的投訴信件做出批示，對投訴工作中的突出問題提交醫(yī)院辦公會議研究處理。
醫(yī)療投訴制度與處理程序
一、為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、條例規(guī)定，制定本制度。
1、醫(yī)患關系辦公室負責接待醫(yī)院各種醫(yī)療糾紛投訴，護理部、門診部、醫(yī)保辦、物價辦、人事科等職能科室負責分別處理各自歸口管理職能范圍內的醫(yī)療服務問題投訴。紀檢監(jiān)察室負責受理并監(jiān)督以上部門投訴受理情況。
2、投訴人對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求。
3、投訴人投訴時應主動講明自己的姓名、住址（單位）、與投訴事件的關系及聯系方式?！?/span>
二、接到投訴后，接訴科室應立即按照歸口對投訴事件進行調查，對于當時能解決的投訴，現場解決，并做好記錄。對于當時不能解決的投訴，根據患者投訴內容，反饋至各相應責任科室并積極開展調查、核實，調查中應注重事實與證據的收集。調查結果形成后，由科室領導審閱，答復投訴人。
三、與投訴人約定時間，進行正式答復。若答復中投訴人提出新的質疑，則進行再調查及補充答復。
四、若投訴人對最后答復不接受，接待人應向投訴人講明法律法規(guī)規(guī)定的的糾紛處理辦法，建議投訴人按法律程序解決問題，即進行醫(yī)療事故的鑒定或向人民法院起訴。
